顧客至上——不同類型的顧客需要區別對待（一）

    店鋪一定是為了銷售，而銷售一定要有顧客，這是最簡單不過的道理了，但這里的學問卻很多。了解顧客，認識顧客的需求類型、消費動機，有助于店鋪管理者及員工在與顧客溝通時更好的與顧客交流，做好不同類型顧客的不同服務需求，并促成最終目的——銷售產品和服務。
   

    一、按顧客的消費目標區分
   

    1、完全確定型
　　　

    完全確定型是指顧客在消費前已有明確的目標，進店的目的是為了實施消費行為的顧客。他們一般在產品和服務的名稱、品牌、型號、款式、顏色、價格范圍等方面都有了明確的要求。
　　　

    當這類型的顧客進店后，會主動描述自己要消費的產品或服務的要求，如果符合自己想要的，則會毫不猶豫地確定下來。作為銷售人員要從這類顧客的消費行動與語言表達等方面很快了解其需求。在接待過程中，主動打招呼，按照顧客要求，迅速準確地展示產品，干凈利落地做好收款、包裝，盡量減少顧客的等候時間，為他們提供購物的方便。
   

    2、大致確定型
   

    大致確定型指顧客在選擇產品前，已有大致的購買目標，但還沒有十分明確的要求，簡單一點就是那種可買可不買的顧客。這類顧客，其表現是進店腳步緩慢，目光集中在他感興趣的一個大方向。觀看時會顯出若有所思的樣子。他們一般不能明確、清晰地提出所需商品的各項要求，需要經過較長時間的比較，選擇后才能實現購買。
   

    對待這類顧客時，應認真地介紹商品的質量、價格、規格、特性和優點好處，讓他們了解商品。本著耐心、負責的態度，幫助顧客挑選滿意的商品，最終達到雙贏的目的。
   

    3、不確定型
　　　

    不確定型指那些進店時并沒有明確的消費目的，主要是為了參觀瀏覽的顧客。也就是這類顧客在家沒事，出來走走了解最近有什么新鮮的信息。一般來說這類顧客大約占進店顧客的一半以上。其表現是，進店后目光不集中，常常是結伴說笑，選購時漫無目的，并且喜歡對商品進行比較和評論。
　　　

    對這類顧客銷售人員應表示歡迎，但不要過多的跟隨，當他們提出詢問時，應熱情、耐心地回答，便顧客產生良好的印象。這樣有利于樹立店鋪很好的待客形象，培養回頭顧客。
   

    按顧客在消費現場的情感反映區分
   

    1、遵從型
   

    遵從型即指那些在精神上較為脆弱，在生理上對外界的刺激很少在外面上表現出來，但在內心體驗持久的顧客。這種心理因素表現在購買行為上，一般稱謂遵從型，因為他們在選購商品時，往往遵從介紹做出購買決定，很少親自對商品的品質進行檢查。這類顧客對商品本身并不過多考慮，而對服務態度與服務質量十分在意。
   

    2、穩重型
   

    這類顧客平靜而靈活性低，反應緩慢而沉著，因此，他們受外界因素的影響較小。這類顧客在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態度穩重，不愿與銷售人員談些與商品無關的話題，也不會對其他話題感興趣。
   

    3、敏感型
   

    這類顧客在個性心理因素上，表現為具有高度緊張的情緒，較感性，對于外界環境的細小變化能有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感。在購買過程中，很難容忍旁人的意見，尤其是對銷售人員抱有不信任的態度，經常會對銷售人員的介紹和宣傳產生反感甚至于以尖銳的反駁。銷售人員對待這類顧客時，要持慎重和包容的態度。
   

    4、活潑型
   

    活潑型即指那些能很快地適應新的環境，但情感易變，興趣也很廣泛的顧客。這類顧客在購買商品時，能很快地與人們接近，愿意交換商品意見，并富有幽默感，喜歡開玩笑，會在活潑、熱烈的氣氛中完成商品的購買，所以接受銷售人員的喜愛。
   

    5、情緒型
　　　

    強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，使得這類顧客具有性格暴躁、易于激動的特征，在言談舉止中則會表現為狂妄自大，目中無人。此類顧客選購商品時表現有不可遏止的勁頭，在言語表情上顯得傲氣十足，甚至用命令口氣提出要求，對商品品質和銷售人員的服務要求極高，對極小的事情都可能大發雷霆。這類顧客雖然為數不多，但銷售人員也不能掉以輕心，碰到這類顧客時，最好多花一些時間和精力小心接待。
　　　

    在熙熙攘攘的顧客人流中，準確湊數顧客進店目的是一項比較細致、復雜的工作。這就需要我們細心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當的服務方法，滿足不同類型顧客的需要做到熟能生巧。